Interviu | Luciana Marc despre ce înseamnă să fii Community Manager la L’Oréal

Nicio zi nu seamănă cu cealaltă. Deși procesele sunt aceleași, fiind Community Manager te confrunți în fiecare zi cu noi provocări și asta mă ajută să evoluez, prin găsirea permanent de noi soluții

Luciana Marc este în prezent Community Manager pentru Kiehl’s România, în divizia de Lux a grupului L’Oréal. Are în spate un background puternic de 7 ani în industria de beauty&cosmetics, lucrând cu branduri de mass-market precum L’Oréal Paris, Garnier, Maybelline New York, dar și o mulțime de branduri de lux cum sunt Kiehl’s, Lancôme, YSL, Giorgio Armani, Kérastase, Sephora. 

Timp de alți 4 ani a strâns în portofoliul ei experiență în project management, advertising, community management & social media content strategy and trends.

Omul Luciana Marc este pasionat de beauty, travel, healthy lifestyle, fashion și digital.

Astăzi vorbim cu Luciana despre Community Management, industria de beauty și despre ce înseamnă să lucrezi în grupul L’Oréal.

Ce te-a determinat să începi o carieră în Community Management?

L: Voi fi sinceră cu tine și îți voi spune ca nu am ales eu această carieră în Community Management, ci mai degrabă “așa a fost să fie”. Îmi doream foarte mult să mă întorc în L’Oréal (primul meu job a fost la L’Oréal în 2012) și întâmplarea a făcut ca în 2017 să dau peste un anunț de angajare pentru o poziție de Community Manager pentru brandul Nyx Professional Makeup. Descrierea job-ului suna foarte bine, așa că am aplicat fără să stau pe gânduri.

Am fost la interviu, dar nu am fost aleasă pentru poziția de CM Nyx Professional Makeup, ci pentru aceeași poziție în cadrul diviziei de Lux unde urma să mă ocup de Community Management pentru brandurile Lancôme și Kiehl’s.

Experiența mea din cadrul agenției de social media în care fusesem timp de aproape 2 ani și unde am lucrat în mare parte ca Social Media Manager pe contul Sephora m-a calificat pentru aceasta poziție în dizivia Luxury a grupului.

Acest job este unul de la care, din pacate, nu îți poți lua vacanță, trebuie să fii prezent 24 din 24, 7 zile din 7.

Ce presupune mai exact să fii Community Manager?

L: Jobul de Community Manager presupune să fii activ pe paginile de Social Media ale brand-ului/lor de care te ocupi, să fii mereu pregătit să răspunzi întrebărilor și curiozităților comunității și nu în ultimul rând să fii vigilent și să reacționezi rapid în cazul în care sunt situații delicate.

Acest job este unul de la care, din pacate, nu îți poți lua vacanță, trebuie să fii prezent 24 din 24, 7 zile din 7.

Care este diferența dintre un Social Media Manager și un Community Manager?

L: În cazul meu, cele 2 funcții s-au întrepătruns și practic am fost de la început Social Media & Community Manager. 

Ca Social Media Manager am adaptat pentru piața locală strategia de Social Media primită de la internațional și am creat content engaging pentru cele 2 branduri Lancôme și Kiehl’s România. De aproximativ 1 an mă ocup exclusiv de prezența online a brandului Kiehl’s, atât în social media, cât și în ceea ce privește partea de e-commerce.

Din poziția de Community Manager rolul meu este să “fiu vocea brandului” și să interacționez cu întreaga comunitate Kiehl’s de pe Instagram și Facebook. 

Pot spune cu mândrie că am strâns pe Instagram o comunitate frumoasă de peste 44.000 de oameni pasionați de skincare care sunt și foarte activi, punând o mulțime de întrebări și cerând sfaturi și recomandări de utilizare a produselor.

Din punctul meu de vedere, este dificil să desparți cele 2 funcții, ținând cont de faptul că trebuie să fii în permanență conectat cu oamenii din comunitate.

Ziua mea se împarte între verificat și răspuns la mesajele primite pe canalele de Social Media, revizuit planul de postări, call-uri cu echipele de marketing & digital, pregătit campaniile promoționale pentru site, testat și optimizat postări și campanii.

Cum se desfășoară o zi obișnuită de lucru? 

L: Din fericire pentru mine jobul de Community Manager pentru Kiehl’s nu este foarte solicitant și mi-a permis să “explorez” și alte zone de digital, cum ar fi partea de e-commerce. Pe lângă Social Media & Community Manager pentru Kiehl’s sunt și E-Commerce Content Specialist pentru site-ul www.kiehls.ro.

Astfel, ziua mea se împarte între verificat și răspuns la mesajele primite pe canalele de Social Media, revizuit planul de postări, call-uri cu echipele de marketing & digital, pregătit campaniile promoționale pentru site, testat și optimizat postări și campanii.

Care a fost cea mai mare provocare de care te-ai lovit în acest job?

L: Clienții nemulțumiți (din diverse motive) sunt mereu o provocare. Dar cu răbdare și empatie lucrurile se rezolvă. 🙂

Ce tool-uri îți ușurează munca de zi cu zi?

L: Pentru tot ce ține de publishing și răspuns la comentarii și mesaje private de pe Facebook folosesc Sprinklr. Este un tool agreat de internațional și  îmi place foarte mult pentru că îmi permite să categorisesc mesajele primite și apoi să generez niște rapoarte foarte cool.

Ce înseamnă să lucrezi pentru unul dintre cele mai mari branduri de beauty? 

L: Înseamnă multă responsabilitate, dedicare, dar este în același timp și foarte frumos și „rewarding”. Kiehl’s este un love brand – odată ce începi să folosești produsele (sau să lucrezi cu ele) nu ai cum să nu ajungi să le iubești. 

Cum s-a resimțit pandemia în industria de beauty? 

L: A fost și încă este o situație dificilă pentru toată lumea. S-au schimbat o mulțime de obiceiuri și rutine, iar oamenii s-au orientat foarte mult către online.

În această perioadă am fost mai mult decât oricând alături de comunitatea noastră, le-am oferit sfaturi, recomandări, le-am cerut feedback și am încercat să le oferim content cât mai diversificat și inspirațional, astfel încât să treacă mai ușor peste izolare și zilele petrecute în casă. Consumul de content online a fost probabil cel mai mare din ultimii ani și acum am avut ocazia să ne apropiem și mai mult de oamenii din comunitate.

Cum reușești să te conectezi cu publicul brandului?

L: Așa cum îți spuneam mai sus, Kiehl’s deși este pe piața din România doar de 5 ani, a devenit un Love Brand și publicul este mereu dornic să afle ce lansări noi avem, când și unde mai deschidem magazine. Având deschiderea aceasta din partea lor, este mult mai ușor să mă conectez cu ei, să le ofer informațiile de care au nevoie și să găsească pe paginile de Social Media răspunsuri la întrebările pe care le au legate de skincare. 

Cu mindset-ul potrivit – că orice situație se rezolvă – reușesc să manageriez cu succes și cazurile mai “tensionate”, astfel încât clientul să fie într-un final fericit, mulțumit și să revină cu drag.

Cum reușești să manageriezi un public nemulțumit?

L: Cu foarte multă răbdare! 🙂 În general, nemulțumirile oamenilor din comunitatea Kiehl’s sunt legate de comenzile plasate online. Așa cum știm, sunt multe provocări atunci când vorbim despre e-commerce, începând de la procesul de pregătire a comenzilor, la transport și livrare. Cu mindset-ul potrivit – că orice situație se rezolvă – reușesc să manageriez cu succes și cazurile mai “tensionate”, astfel încât clientul să fie într-un final fericit, mulțumit și să revină cu drag.

Ce iubești cel mai mult la job-ul tău?

L: Faptul că nicio zi nu seamănă cu cealaltă. Deși procesele sunt aceleași, fiind Community Manager te confrunți în fiecare zi cu noi provocări și asta mă ajută să evoluez, prin găsirea permanent de noi soluții.

Pe lângă asta, iubesc industria de beauty și mă bucur că am avut ocazia să învăț o mulțime de lucruri despre skincare, despre cum să îmi formez o rutină corectă de îngrijire a pielii, ce produse sunt potrivite pentru tipul meu de ten etc. 

Un sfat pentru viitorii Community Manageri?

L: „Love what you do, put your heart into it, and you will be rewarded.” – Am vrut sa folosesc acest citat celebru al lui Aaron Morse, unul din fondatorii Kiehl’s, pentru că, personal, eu după el ma ghidez.

Atunci când ajungi să iubești ceea ce faci și devine parte din tine, nu mai pare că muncești iar satisfacțiile nu întârzie să apară.

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s